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Alles Wichtige über Bewertungen, wie Du auf schlechte Bewertungen reagieren solltest und wie Du gute Bewertungen erhältst.

Jedes Unternehmen muss auf seine Außenwirkung achten. Egal ob klein oder groß, die Außenwirkung ist und bleibt eines der größten Verkaufsargumente.

So bewegst Du deine Kunden dazu, eine gute Bewertung zu schreiben

Jedes Unternehmen muss auf seine Außenwirkung achten. Egal ob klein oder groß, die Außenwirkung ist und bleibt eines der größten Verkaufsargumente. Denk einmal nach: Wann hast Du das letzte Mal ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem Unternehmen gekauft, über das Du vorher etwas Schlechtes gelesen hast? Die meisten unserer Leser werden auf diese Frage wohl mit „noch nie“ antworten und das ist auch gut so. Die Meinung von Kunden ist wichtig – nicht nur für andere Kunden, sondern auch für das Unternehmen selbst.

Warum sind Bewertungen von Kunden so wichtig?

Der Trend geht in eine klare Richtung. Mit zunehmender Digitalisierung und Nutzung des Internets informieren sich Kunden – egal ob B2C (Business to Customer) oder B2B (Business to Business) -mittlerweile zu über 90% vor einem Kauf online über das Produkt, das Unternehmen und die aktuelle Meinung anderer Kunden. In den meisten Fällen spielt die Meinung anderer Kunden bei einer Kaufentscheidung den Hauptentscheidungsfaktor. Neben einem guten Produkt oder einer guten Dienstleistung, ist Dein Ruf als Unternehmen ausschlaggebend für Deinen Erfolg. Was läge also näher, als die Zügel selbst in die Hand zu nehmen und sich aktiv, um die eigene Außenwirkung zu kümmern?

Wie und wo solltest Du anfangen?

Zu aller erst solltest Du Dir einen Überblick über den Stand der Dinge verschaffen. Besuche alle wichtigen sozialen Medien und Bewertungsportale und sieh nach, ob und welche Bewertungen es für Dein Unternehmen gibt. Danach solltest Du für alle relevanten Portale ein Benutzerkonto erstellen, um auf Bewertungen, Berichte oder Kommentare direkt antworten zu können. Das gilt sowohl für schon vorhandene Rezensionen, als auch für alles Zukünftige. Eine weitere einfache Maßnahme immer auf dem Laufenden zu bleiben, ist die Einrichtung von Google Alerts für Deinen Unternehmensnamen. Einmal eingerichtet, erhältst Du immer eine Benachrichtigung, wenn der Name Deines Unternehmens im Internet neu auftaucht.

Welche Bewertungsportale sind wichtig?

Die folgenden Seiten sind die wichtigsten, die Du regelmäßig überprüfen solltest.

  • Google Bewertungen – Da die meisten Kunden direkt per Google nach Informationen suchen, zählen Bewertungen auf Google zu den wichtigsten.
  • Facebook – Als modernes Unternehmen solltest Du immer auch auf Facebook vertreten sein und zeitnah auf Kommentare und Bewertungen reagieren. Engagement ist das Schlüsselwort für gute Kundenbeziehungen.
  • Branchen-Webseiten – Die Bewertungen für Unternehmen in Deiner Branche sammeln und für Kunden zur Verfügung stellen.

Darüber hinaus hilft es oft, ein paar authentische Bewertungen Deiner Kunden auf Deiner Webseite zu veröffentlichen. „Social Proof“ ist ein wichtiger Entscheidungsfaktor. Achte aber darauf, dass die geschriebenen Bewertungen natürlich klingen und mit Fotos von echten Kunden unterstrichen werden. Dem geübten Auge von aufmerksamen Kunden entgehen Stockfotos und Textbaustein-Rezensionen nur selten.

So fragst du Deine Kunden nach Bewertungen

Eine Kuriosität ist leider, dass die meisten zufriedenen Kunden keine Bewertung schreiben, unzufriedene Kunden aber desto öfter. Wenn Du die Dinge dann noch einfach laufen lässt, kann es auch mal passieren, dass irgendwann überwiegend negative Bewertungen über Dein Unternehmen zu finden sind, obwohl eigentlich 99% der Kunden zufrieden sind. Die Lösung? Frag Deine Kunden doch einfach mal, ob sie eine Bewertung schreiben möchten. Achte aber darauf, dass Du dabei nicht zu aufdringlich oder fordernd bist. Verpacke Deine Frage nach einer Bewertung diskret im Gesamtpaket Deines Services oder versüße sie mit einem kleinen Bonus. Jeder, der eine Rezension hinterlässt, egal ob gut oder schlecht, erhält ein kleines Dankeschön oder einen Gutschein für den nächsten Besuch oder Einkauf.
Du hast auch schon mal den Gedanken gehabt, Rezensionen einfach zu kaufen? Natürlich kann das ein verlockender Einfall sein, aber lass besser die Finger davon. Die meisten Anbieter solcher gefälschten Bewertungen sind nicht seriös und nicht authentische Bewertungen werden von Bewertungsplattformen mit hoher Wahrscheinlichkeit erkannt. Möchtest Du mehr darüber erfahren? Dann klicke hier: Gefälschte Bewertungen, Traffic, oder Likes kaufen?

Kurz und knapp zusammengefasst:

  • Frage diskret, aber nicht fordernd, ob ein Kunde eine Bewertung schreiben möchte. Ein kleines Kärtchen auf dem Tresen oder 1-2 Zeilen in einer E-Mail sind meist am effektivsten.
  • Biete Deinen Kunden für das Schreiben einer Bewertung, egal ob positiv oder negativ, ein kleines Dankeschön an.

Ein Tag des Schreckens: Eine schlechte Bewertung ist aufgetaucht

Ein Tag könnte für einen Unternehmer kaum schlechter als mit einer negativen Rezension beginnen. Schließlich wird sie häufig von einem flauen Gefühl im Magen und der Unsicherheit begleitet, ob andere Kunden ihr Gehör schenken werden. Besonders ärgerlich ist es, wenn die negative Bewertung obendrein noch vollkommen unbegründet ist. Ein Fehler, den viele Unternehmer in dieser Situation machen, ist direkt scharf zurückzuschießen. Natürlich ist es verständlich, dass manch ein Unternehmer emotional reagiert, wenn seine Arbeit, sein Unternehmen oder gar seine Passion angegriffen wird. Eine schnelle, unbedachte und vor allem emotionale Reaktion ist in den meisten Fällen jedoch die schlechteste Option, die Du hast. Aber was solltest Du stattdessen tun?

So antwortest Du auf schlechte Bewertungen

Antworte auf Bewertungen, Berichte und Beiträge in den sozialen Medien immer öffentlich, besonnen und lösungsorientiert. Deine Kunden wissen, dass man es nie allen zu 100% recht machen kann und dass es immer ein paar Menschen gibt, die grundlos schlechte Meinungen verbreiten. Sie bewerten daher eher Deine Reaktion auf schlechte Bewertungen, als die schlechte Bewertung selbst.

Kurz und knapp zusammengefasst:

  • Reagiere auf schlechte Bewertungen zeitnah, aber ruhig und besonnen.
  • Sei bei Deinen Antworten immer ehrlich, biete konstruktive Lösungen an und vermeide persönliche Angriffe – egal wie provozierend der Rezensent auch sein mag.
  • Gib tatsächliche Fehler offen zu und zeige Deinen Kunden, dass Du aktiv Verbesserungsmaßnahmen ergreifst.

Soweit dazu. Fehlt Dir ein wichtiger Punkt? Hast Du Kommentare oder eigene Erfahrungen? Lass es uns wissen! Wir freuen uns immer über Kommentare und Feedback! Bis zum nächsten Mal!

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